INVESTIGAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE FRETADO: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE PETRÓLEO E GÁS
Nome: NAIARA TOMAZELLI GIURIATTO
Data de publicação: 28/08/2025
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| THIAGO PADOVANI XAVIER | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| NOELE BISSOLI PERINI DE SOUZA | Coorientador |
| ROCHKHUDSON BATISTA DE FARIA | Examinador Interno |
| THALMO DE PAIVA COELHO JUNIOR | Examinador Externo |
| THIAGO PADOVANI XAVIER | Presidente |
Resumo: A crescente demanda por sistemas de transporte eficientes tem levado as empresas a considerar os serviços de transporte fretado como uma solução sustentável para os desafios da mobilidade urbana, incluindo o congestionamento do tráfego, as emissões de gases de efeito estufa (GEE) e a satisfação dos colaboradores. Apesar dos seus benefícios, esse serviço é pouco explorado no Brasil, especialmente em setores como o de óleo e gás, que impactam toda a indústria de serviços de transporte. A maioria dos estudos sobre qualidade do transporte foca exclusivamente na percepção dos usuários, negligenciando outros stakeholders, como motoristas, equipe de operações e a empresa contratante. Este estudo avalia a qualidade dos serviços de transporte fretado em uma empresa brasileira, utilizando um modelo SERVQUAL adaptado e dados de múltiplos stakeholders (n=561). A pesquisa adotou uma abordagem de estudo de caso por meio de questionários estruturados. A análise utilizou o método de análise de lacunas (GAP) e análise de quadrantes para avaliar percepções e expectativas em relação a diversos atributos do serviço. Foram identificadas lacunas críticas para melhorias específicas, como conforto dos assentos, níveis de ruído,
tempo de viagem e limpeza dos banheiros. A identificação dos veículos, por outro lado, foi consistentemente avaliada de forma positiva. A análise de quadrantes revelou que a maioria dos atributos foi considerada como pontos fortes, embora os canais de
comunicação e a flexibilidade do itinerário exijam maior atenção. O estudo enfatiza a importância de abordar lacunas específicas para cada stakeholder, a fim de melhorar o desempenho do serviço. Avaliações regulares e estratégias personalizadas são
recomendadas para garantir a melhoria contínua. Esta pesquisa contribui para o campo ainda pouco explorado da qualidade dos serviços de transporte fretado, oferecendo um modelo aplicável a outros setores.
